الجزيرة- المنامة

اقترحت الدكتورة إليسابت ساهتوريس الأخصّائية الدولية في علم الأحياء التطوّري والمستقبلي واستشارات الأعمال وأبرز المتحدثين في قمة البطاقات المصرفية لدول مجلس التعاون الخليجي أنه يجب عدم توليد الأرباح من الأموال مباشرة وشجّعت على التفكير جدّياًَ بأسس الشريعة الإسلامية، وقالت: (يُظهِر التاريخ بشكل واضح أن العملات قد تم إيجادها بهدف تسهيل الحركة الاقتصادية، ولم تكن تُعتبَر أبداً سلعة للبيع ولتوليد الأرباح).

وقالت: إنه يجب على قطاع البطاقات المصرفية اعتماد مبدأ التعاون وليس المنافسة المتزايدة. وأنه (من طبيعة البشر التعاون في أوقات الأزمات، وبالطبع للقيام بتنظيم الحلول التعاونية. وهذه الدورة الاقتصادية توفر فرصة ممتازة لأسواق المال العالمية لكي تتّبع هذا الأمر).

وأضافت: (يجب على قطاع البطاقات المصرفية إيجاد حلول خاصة للبطاقات المصرفية من شأنها أن تسهّل الوصول إلى اقتصاد متميّز بالخدمات بدلاً من فرض معدّلات فائدة عالية على المستهلكين مع رسوم مخفيّة).

من جانبه حذّرالسيد حلمي قادر من أن قنوات التوزيع الجديدة تغيّر المشهد التنافسي ضمن قطاع البطاقات المصرفية، قائلاً: (إن الخط الفاصل بين المصارف وقطاع الاتصالات بدأ يختفي بسرعة. وبالطبع مؤسّسات الاتصالات وشركات البيع بالتجزئة التقليدية أصبح لديها ولوج سريع ومباشر إلى بيانات العملاء وهم ينشطون جداً في هذا المجال. ومن جهة أخرى فإن القطاع المصرفي بطيء نسبياً في اللحاق بهم).

وقال قادر في كلمته الافتتاحية: إنه قد حان الوقت لتأسيس علاقات حقيقية مع العملاء. وعلّق أن خبراء التسويق قد ركّزوا كثيراً على موضوع إدارة علاقات العملاء لكن مع قليل من التنفيذ لفترة طويلة من الزمن، لكن يجب الآن إعادة الاعتبار لهذا الموضوع بشكله الصحيح.

وأوضح ان (لدى المصارف الكثير من البيانات الحية والدقيقة وهي تعلم جيداً من هم العملاء الفعليون. والآن يجب عليهم قراءة هذه البيانات بعناية ودقّة كبيرة وتقديم الخدمات وفقاً لهذا.

وتحدث روبرت آيني، الرئيس التنفيذي لجمعية المصارف بالبحرين، خلال القمة عن موضوع خدمات العملاء، وأشار إلى أن المنطقة في مستوى غير متقدّم فيما يتعلّق بخدمات العملاء المصرفية.

وخلال مناقشة موضوع أبرز محفّزات الطلب، شدّد آيني على ضرورة وجود مزيد من التركيز والاستثمار في مجال خدمة العملاء. وأشار إلى مقطع من كتاب فريدريك ريتشيلدز The Loyalty Effect الذي يركّز فيه على موضوع الاحتفاظ بالعملاء بكونه الوسيلة الوحيدة لتحقيق النمو.

وقال: (إن تمكّن المصرف من تحقيق نمو في معدّلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة خمسة بالمئة فقط، فإن هذا سيؤدّي إلى زيادة بنسبة 85 بالمئة في القيمة الصافية الحالية للودائع في الفرع).ولتوضيح هذه النقطة أكثر أشار إلى دراسة أجرتها شركة غارتنر قبل عدة سنوات ولا تزال متوفرة عبر شبكة الإنترنت، والتي أظهرت أنه يتم إنفاق حوالي 280 دولارا كمعدّل وسطي من قِبَل مؤسّسات الخدمات المالية لأجل إيجاد عميل جديد لكن معدّل الإنفاق الوسطي للاحتفاظ بالعميل الحالي يبلغ نحو 57 دولارا فقط.

من جهته استعرض ساتيش دايف، مدير أول للخدمات المالية في شركة تي إن إس، أبرز النتائج التي أظهرتها دراسة خاصة حول قطاع البطاقات المصرفية في المنطقة. وأوضح أن رضى العملاء لا يُعتبَر تصرّفاً منعزلاً عن باقي الأمور بل إنه يرتبط بشكل مباشر بمستوى رضى الموظفين في المصرف إضافة إلى مستوى وجودة الخدمات الداخلية بين الأقسام في المصارف.أما بسام شور المد ير التنفيذي لشركة شور أدفايسور، فتشارك مع الحاضرين خبراته حول استراتيجيات الولاء والاحتفاظ بالعملاء الناجحة، مؤكّداً أن برامج ولاء العملاء ليست خياراً بل أمر ضروري.

وأوضح يقول: (يجب على المصارف أن تحدّد كيفية ابتكار برامج ناجحة تُعنى بالعملاء الذين هم الشريحة الديناميكية الأبرز من الناس. ويجب على هذه البرامج أن تتطوّر لتتلاقى مع التغيّرات الحاصلة في الأسواق).