منذ سنوات طويلة.. ومسئولو الخطوط السعودية يؤكدون بأنهم متوجهون للخصخصة، وعازمون على منافسة شركات الطيران الأخرى من خلال تقديم خدمات تنافسية مميزة للركاب.

ومنذ سنوات.. ونحن نؤكد بأن دخول الخطوط السعودية مرحلة الخصخصة وتقديم الخدمات التنافسية المميزة للركاب لا يتم بمجرد التصريحات، كما أن منافسة شركات الطيران الأخرى لا يمكن أن تتم طالما أن هناك عدداً ليس بالقليل من مسئولي وموظفي الخطوط السعودية ما زالوا يديرون المؤسسة من منظور بيروقراطي حكومي بحت.

قبل عدة أشهر حجزت لي ولعائلتي على خطوطنا السعودية من الرياض إلى واشنطن مروراً بجدة وذلك في رحلة السعودية (33) يوم 10 يونيو 2012م، وقد حرصت على اختيار المقاعد حتى أتمكن من الجلوس بجوار عائلتي في رحلة تزيد ساعاتها عن 15 ساعة، وقد كنت أتصل بحجز السعودية كل شهر حرصًا مني على عدم طيران مقاعدي لغيري من الركاب، وكان آخر مرة تأكدت فيها من سلامة مقاعدي قبل السفر بيوم واحد، وقد حرصت على سحب بطاقات الصعود قبل الرحلة بيوم، إلا أنه تم إخبارنا من موظف السعودية بأن ذلك يجب أن يكون من المطار قبل إقلاع الطائرة، وكانت المفاجأة عند وصولنا لمطار الملك خالد أن اتضح لنا بأن مقاعدنا قد طارت قبل أن تطير الرحلة، وتم إفادتنا من قبل موظف السعودية أن المقاعد تم سحبها من محطة جدة، وعند مراجعتنا لعدد كبير من موظفي السعودية قبل موعد الرحلة بساعات، وبدلاً من إعادة مقاعدنا المسلوبة، كانت إجابتهم على النحو التالي:

- موظف الكاونتر: أكد لنا أن المقاعد تم سحبها من محطة جدة وأنه حاول استردادها ولم يتمكن.

- موظف كاونتر آخر: أفاد بأن حجزي للمقاعد هو للعودة فقط، مع أنني أبلغته بأنني قد نسقت مع حجز السعودية مراراً وتم التأكيد لي بحجز مقاعد الذهاب أيضاً.

- موظف خدمة علاقات الركاب: أفاد بأن خدمة حجز المقاعد هي خدمة إضافية تقدمها الخطوط السعودية، ولا يحق للراكب المطالبة بها في حال سحبت تحت أي ظرف.

- نائب رئيس الفترة - وكان بجانب رئيس الفترة عند حديثه معي - لم يتقبل اعتراضي، وكان يتعامل مع الأمر بعقلية الموظف الحكومي البيروقراطي الذي لا يهمه رضا الراكب من عدمه.

- رئيس الفترة: بودي أن أعمل شيئاً ولكن يبدو أنه لم يعد هناك وقت كافٍ على الرحلة، ولم أقتنع بإفادته لأنه كان بإمكانه إعادة مقاعدي عند وصولي مطار جدة.

وأثناء انتظاري في صالة المطار أملاً في استرداد مقاعدي المسلوبة في ظل إجابات وتعامل موظفي السعودية البعيدة كل البعد عن أبجديات الخصخصة والمنافسة والحرص على رضا العميل، وصلتني رسالة sms من موقع «سبق» تنص على الآتي:

مدير محطة الخطوط السعودية في الرياض عبد العزيز الدغيثر لـ «سبق»:

- من يُقارن الخطوط بالشركات الخليجية حاقد أو جاهل.

- لا تتوانى إدارتنا في اتخاذ قرارات ضد الموظفين المتجاوزين تصل إلى الفصل.

وأنا أقرأ هذا التصريح لمدير محطة السعودية بالرياض والمليء بالتعالي والفوقية، أيقنت بأن - الشق أكبر من الرقعة - وأيقنت لماذا يتصرف موظفو الصالات بتلك التصرفات طالما أن تصريحات مسئوليهم بتلك الهجومية.. ألم يُسافر سعادة مدير المحطة عبر العشرات من المطارات والعشرات من شركات الطيران ليرى بأم عينيه كيف تُحترم حقوق الراكب، ألم يلحظ أن رضا العميل هو الأساس في تعامل جميع موظفي شركات الطيران الأخرى.

وأثناء الرحلة فوجئنا بعدم تقديم وجبات طعام للأطفال في رحلة تمتد حوالي 15 ساعة وذلك بحجة زحمة الرحلات (حسب إفادة مضيقة الطائرة) ناهيك عن عدم تقديم الحقائب الخاصة بالأطفال لنفس السبب، علمًا بأننا كنا على درجة رجال الأعمال، وبعد تلك الممارسات، ألا تتفقون معي بأنها ممارسات لا تُوحي بأن خطوطنا السعودية مقبلة على منافسة شركات الطيران الأخرى.

معالي المهندس خالد الملحم، أؤكد لمعاليكم بأن خطوات خصخصة خطوطنا السعودية تسير بوتيرة بطيئة جداً، وقد توافقني الرأي بأن الخصخصة تكون بالأفعال وليس التصريحات، وما لم يدرك جميع منسوبي خطوطنا السعودية بأن مصدر رزقهم وامتيازاتهم المالية هو الراكب، فلن نتوقع لناقلنا الجوي الوطني أي نجاح في معترك الخصخصة والمنافسة.