الجزيرة - عبيد الشحادة:
الخدمة الخاصة أو المميزة أو خدمة كبار الشخصيات (vip) على اختلاف المصطلحات ووحدة المفهوم هي مجموعة من الخبرات المتراكمة عبر التاريخ وثقافات الشعوب فحواها التعامل الخاص مع فئة مميزة.
وقد امتزج في هذا المفهوم أشكال متعددة من التعامل اللبِق وفق أصول رسّخها العرف الاجتماعي والرسمي كالإتيكيت والمجاملات البروتوكولية المرعية من كافة الطبقات الاجتماعية والأوساط الرسمية في مختلف الدول.
وكلمة إتيكيت هي من الكلمة الفرنسية etiquette ومعناها التذكرة الصغيرة وقد كانت هذه التذكرة في فرنسا تمنح لمن يشترك في احتفال عام وكان موضحاً عليها التعليمات الخاصة بما سيجري في الاحتفال, وكانت هذه التعليمات في البداية للآداب والقواعد العامة التي عرفت بالإتيكيت، وقد تطور مدلولها إلى مجموعة القواعد والمبادئ المكتوبة وغير المكتوبة التي تنظم المجاملات في مختلف المناسبات والحفلات والمآدب الرسمية والاجتماعية. ويتداخل الإتيكيت مع البروتوكول في المعنى والمدلول، لكنه يتوسع في الثاني إلى الأُطر الرسمية؛ فهو أي البروتوكول نظام وتقاليد مرعية للتعامل مع الوفود الرسمية من قبل ممثلي الحكومات. ففي المقابلات الرسمية يجب الالتزام لدى ممثلي الدول بمجموعة من القواعد المعروفة بأنها قواعد التشريفات التي تتشرف الدولة بالالتزام بها لدى ممثلي الدول الأخرى.
وانتقل مفهوم الخدمات الخاصة إلى القطاعات التجارية، فأفردت أقساماً متخصصة بتقديم هذه الخدمة، ودعمتها بكوادر علاقات عامة مؤهلة وعلى درجات رفيعة من الخبرة، وعملت على رفع وعيهم بأدوات ووسائل العمل من مراحل التخطيط والبحث إلى التنفيذ والتقييم وتصحيح أساليب العمل. وعززت فيهم السلوكيات المحببة التي يجب ممارستها في التعامل مع الشخصيات الهامة، وقواعد الإتيكيت والبروتوكول التي يتطلب إتقانها في التعامل مع مختلف المستويات وفي جميع الظروف، إضافة إلى فن التواصل والحديث مع الآخرين.
وتعددت وجوه الخدمة وتنوعت العروض في مختلف الأنشطة والقطاعات، ففي القطاع المصرفي تفننت البنوك باستحداث أقسام وبطاقات وتصنيفات تحت مسميات تدور معظمها في فلك الرقي والخصوصية، ويختلف الاسم من بنك إلى آخر، فتارة يكون مشتقاً من البلاتين وأخرى من الذهب، وهكذا حتى تُستنفذ كل أسماء المعادن النفيسة. وتتجاوز الأسماء إلى قواميس الأوصاف والمصادر اللفظية المرتبطة بالرقي والتميز والتفرّد بعامل الارتباط على وجه من الوجوه بتلك الخدمة الراقية التي تُقدم لفئة الشخصيات المهمة بغض النظر عن وجه الأهمية أكان اعتباراً اقتصادياً أم اجتماعياً أم سياسياً.
وينسحب على كافة القطاعات ما انسحب على البنوك كخطوط الطيران والفنادق والمطاعم وشركات السيارات ودور الأزياء والمجوهرات والعطور، إلى ما لا نهاية من الأنشطة التجارية التي تقوم على تقديم الخدمة للعميل وتوفر كافة متطلبات الحياة.
ومواكبة لتطورات العصر فقد شغل مفهوم الخدمة الخاصة حيزاً كبيراً من اهتمام الجهات المقدمة للخدمة، فرصدت الميزانيات الضخمة لتأهيل الكوادر وتدريبها على تأدية الخدمة على الوجه الأكمل؛ بغية المحافظة على هذه الفئة في ضوء التنافس المحموم من كافة الجهات في القطاع الواحد والسعي للمحافظة على مستوى رفيع من الجودة يضمن ولاء العميل الذي تتخطفه أيدي المنافسين بمزيد من الإغراءات والعروض.
وتنطلق معظم الخدمات الخاصة من أرضية راحة العميل والمحافظة على خصوصيته آخذة في الاعتبار توفير وقت الشخص المعني الذي في الغالب لا يجد متسعاً منه، والقيام بمعظم الإجراءات الروتينية نيابة عنه. وتوفير وسائل التنقل من وإلى المطار، والمعاملة الخاصة في المنافذ والمطارات حيث الصالات المخصصة لكبار الشخصيات بتجهيزاتها وخدماتها الفخمة.
النسبية وثقافة الشعوب
يجدر بالذكر أن مفهوم الخدمة الخاصة على مساحة التقاطع الواسعة فيه بين الأمم، إلا أنه يخضع للنسبية بحسب ثقافات الشعوب، سواء من الفئة المميَّزة أم من الجهة المميِّزة. وترتبط نسبية المدلول بأعراف المجتمعات وقيمها ودرجات التفاوت الطبقي ومستويات المعيشة، كما أن النظرة إلى الخدمة تختلف بحد ذاتها من مجتمع يهتم بالمظاهر ويحفل بالشكليات إلى مجتمع آخر لا يعير لهذه الميزات بالاً وينصبّ اهتمامه على جوانب ترتبط بجوهر الإنسان ووسائل تفعيل دوره ونشاطه ضمن دائرة عمله ومجتمعه.
إلى ذلك يتسم التعامل مع هذه الفئة الخاصة بمزيج من التحرز والحرص، ويستلزم للشخص الذي سيتولى تقديم الخدمة لها مزيد من الحنكة والذكاء ورقي الأسلوب. وقد أقيمت دورات متخصصة في هذا الجانب في معاهد ومراكز تدريب متعددة، تشرح أساليب ومهارات المناقشة والتواصل مع كبار الشخصيات من خلال التعرف على مفاتيح الشخصية الهامة التي يتم التعامل معها من رجال المراسم والعلاقات العامة والسكرتارية ومديري المكاتب للشخصيات الكبيرة ويمكن تلخيص أهم هذه المفاتيح في النقاط التالية:
- أسلوب الشخصية في الحديث.
- أسلوب الشخصية في التعامل مع المحيطين به.
- أسلوب الشخصية في تنظيم مواعيده.
- أسلوب الشخصية في طريقة عرض أي شيء من جانب المعاونين له عليه.
- الاهتمامات الخاصة بالشخصية.
- أسلوب الشخصية في معاملة أنداده من كبار الشخصيات.
- العلاقات الاجتماعية للشخصية الهامة مع باقي المسؤولين.
- أسلوب الشخصية في إدارة دفة العمل اليومي والاجتماعات.
- أقرب الشخصيات إلى نفسه.
- طريقة تعامل الشخصية الهامة مع الأجهزة العاملة معه.
- ميول ورغبات الشخصية الهامة وتشمل:
الموضوعات التي يحب الحديث فيها.
كيفية استثارته للحديث.
الموضوعات التي تثير حفيظته.
الأشخاص الذين يحب أو يكره الحديث معهم أو القرب منهم.
- كيفية التعامل مع الشخصية في الحالات المزاجية المختلفة وتشمل:
كيفية الحديث إليه.
كيفية تقبل حديثه في مختلف الحالات.
الحالة الصحية للشخصية الهامة.
ويزيد التدريب مهارة التواصل غير أنه لا يصنعها؛ فهي مَلَكة تتكون من مزيج من المهارات الشخصية تتصل بالتربية الاجتماعية والتعليم ومستوى الثقافة والوعي والانفتاح على التجارب والاستفادة من التأهيل الخاص لهذه المهمة، ويكون ذلك وفق محاور تدريب خاص ومدروس ينمي:
- مهارات خدمة العملاء ولا سيما الخاصة والتعامل معهم بامتلاك المهارات اللازمة لذلك من مهارات الاتصال والاستقبال والنقاش والحوار.
- معرفة ما يجول بخاطر الآخرين من خلال حركة أجسادهم.
- قراءة أفكار الآخرين من خلال علم البرمجة اللغوية العصبية.
- التعرف على الأنماط السلوكية للعملاء والجمهور والتدرب على طريقة التعامل مع كل نمط.
