الجزيرة - محمد السلامة:

شددت مؤسسة النقد العربي السعودية «ساما»، على شركات التمويل العاملة في المملكة التعامل بعدل وأمانة وإنصاف مع العملاء في جميع مراحل العلاقة بينهما، والوفاء بالالتزامات بموجب أنظمة التمويل ولوائحها التنفيذية وتعليمات المؤسسة والعقود الموقعة، كذلك اتباع أفضل الممارسات المقبولة دولياً للوفاء بالتزامات العملاء غير المدونة، بحيث يكون ذلك جزءاً لا يتجزأ من ثقافة الشركة، وأيضا بذل عناية واهتمام خاص للعملاء منخفضي الدخل والتعليم وكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة من الجنسين.كما حظرت على شركة التمويل إجراء أي تغيير في الرسوم والعمولات التي يتعين على العملاء سدادها بعد توقيع عقد التمويل، بما في ذلك الرسوم والعمولات المتعلقة بمقدمي الخدمات الخارجيين، والتأكيد عليها العمل بطريقة مهنية لما فيه مصلحة العملاء على امتداد العلاقة بينهما، حيث تعتبر شركة التمويل المسؤول الأول عن حماية مصالح العملاء التمويلية.

جاء ذلك ضمن مشروع أولي أعلنته «ساما» لمبادئ حماية عملاء شركات التمويل، المقرر تطبيقه في إطار تعزيز مفهوم حماية العميل والمستفيد في السوق المحلية كهدف إستراتيجي منشود تسعى دائماً إلى تحقيقه من خلال حرصها على تقديم الشركات للمستوى المطلوب من المعاملة العادلة والأمانة والشمول المالي. حيث ستُساعد هذه المبادئ على تحقيق الهدف المنشود لأنها تُطبق على كافة أنشطة شركات التمويل المُرخصة من المؤسسة، وعلى الشركات المرخصة التي تزاول الأنشطة المساندة للأنشطة التمويلية أو أي طرف ثالث (خارجي) يُستعان به من قبل تلك الشركات في إنجاز بعض المهام، مطالبة في هذا الصدد من المُهتمين في هذا المجال إبداء ملاحظاتهم ومرئياتهم على المشروع وإرسالها لإدارة حماية العملاء في المؤسسة، تمهيدا لإقراره ‏وبدء ‏العمل به في موعد أقصاه شهر يوليو من العام الجاري.

ووفقا للمشروع الأولي المتضمن 12 مبدأ لحماية العملاء الأفراد (الحاليين والمستقبليين)، شددت «ساما» على شركات التمويل بتحديث معلومات الخدمات والمنتجات التمويلية المُقدمة للعملاء، بحيث تكون واضحة ومُختصرة سهلة الفهم ودقيقة غير مُضللة، ويمكن الوصول لها دون عناء خصوصاً شروطها وميزاتها الرئيسة، على أن يشمل ذلك إيضاح حقوق ومسؤوليات كل طرف وتفاصيل الأسعار والعمولات التي تتقاضاها شركة التمويل والغرامات والمخاطر وآلية إنهاء العلاقة وما يترتب عليها، إضافة إلى توفير معلومات عن المنتجات والخدمات البديلة المُقدمة من شركة التمويل. كما طالبت شركات التمويل بتطبيق الحد الأقصى من التدابير والإجراءات الأمنية لرقابة عمليات التمويل وحمايتها من الاحتيال أو الاستخدام غير المشروع.

وبحسب مبادئ حماية العملاء، فإن على شركات التمويل وضع برامج وآليات مختلفة ومُناسبة لتطوير معارف ومهارات العملاء الحاليين والمستقبليين ورفع مستوى الوعي والإرشاد لديهم وتمكينهم من فهم المخاطر الأساسية ومساعدتهم في اتخاذ قرارات مدروسة وفعّالة، وتوجيههم إلى الجهة المُناسبة للحصول على المعلومات في حال حاجتهم لذلك، وأيضا حماية معلومات العملاء المالية والتمويلية والشخصية وعدم استخدامها إلا لأغراض محددة ونظامية، وعدم الإفصاح عنها لأي طرفٍ ثالث إلا بتصريحٍ كتابي مسبق من المؤسسة أو من جهات أخرى (مثل المحاكم) أو بموافقة العميل الخطية.

وطالبت الشركات العاملة في المملكة بتوفير آلية سهلة ومناسبة للعملاء لتقديم شكاواهم بحيث تكون الآلية عادلة وواضحة وفعالة، من خلالها يتم متابعة ومعالجة الشكاوى دون تأخير وفق تعليمات المؤسسة ذات العلاقة، وأن يكون التنافس بين الشركات في تقديم أفضل المنتجات والخدمات والأسعار بما يلبي احتياجات ورغبات العملاء ورغباتهم ودون إخلال بالأنظمة والتعليمات ذات العلاقة، وأيضا وضع سياسة مكتوبة بشأن تضارب المصالح، والتأكد من أن السياسات التي تُساعد في كشف العمليات المُحتملة لتضارب المصالح موجودة ومُطبقة، وعندما تنشأ إمكانية تضارب مصالح بين شركة التمويل وأي طرف آخر فينبغي الإفصاح كتابياً عن هذه الحالات للعميل.

وأوجبت على شركة التمويل أيضا بذل العناية اللازمة لتوفير الموارد المالية والتشغيلية والبشرية المُناسبة واللازمة لتنفيذ أعمالها وخدمة عملائها بكل كفاءة ودون تأخير، ومحذر ة الشركات وموظفيها بعدم التمييز في التعامل مع عملائها الحاليين والمستقبليين بشكل مجحف وغير عادل بناءً على العرق أو الجنس أو غير ذلك. كذلك تأكد شركة التمويل من التزام الجهات الخارجية التي يتم إسناد مهام لها بمتطلبات هذه المبادئ وأنها تعمل لما فيه مصلحة عملائها وتتحمل مسؤولية حمايتهم، ولا تعفى شركة التمويل من المسؤولية في حال عدم التزام مقدم الخدمات الخارجي بالأنظمة واللوائح والتعليمات السارية في أي من العمليات والمهام المسندة إليه وفقاً لما ورد في اللائحة التنفيذية لنظام مراقبة شركات التمويل.

وألزمت مبادئ حماية العملاء شركات التمويل على توفير نسخة ورقية مجانية من هذه المبادئ في الفروع وتسليمها للعملاء في بداية التعامل أو عند حصولهم على منتج أو خدمة جديدة، وإدراجها في موقع شركة التمويل الإلكتروني على الإنترنت، وكذلك توفير كافة السجلات والمستندات والمعلومات والبيانات التي تطلبها المؤسسة في هذا الشأن، لافتة إلى أن تُعتبر هذه المبادئ تعتبر مُلزمة لشركات التمويل ومُكملة للتعليمات والضوابط الصادرة عن المؤسسة، وينبغي تطبيقها على كافة التعاملات التي تتم مع العملاء الأفراد في تاريخ أقصاه 1/7/2015.

وأكدت «ساما» على شركات التمويل بالالتزام بفحص السجل الائتماني للمستهلك، بعد موافقته، للتحقق من ملاءته المالية وتوثيق ذلك في ملف التمويل، كما يجب تسجيل المعلومات الائتمانية للمستفيد، بعد موافقته لدى الشركة المرخص لها بجمع المعلومات الائتمانية، وفق أحكام الأنظمة واللوائح والتعليمات ذات العلاقة، وتحديث تلك المعلومات طوال مدة التعامل مع المستفيد. كما شددت على الشركات قبل إبرام عقد التمويل إفصاح لعملائها عن كل ما يتعلق بالمنتجات التمويلية المطلوبة وأن تزودهم بالأحكام والشروط الأساسية للمنتج أو الخدمة التمويلية، ومن ذلك - على سبيل المثال لا الحصر– الرسوم والتكاليف الإدارية ومعدل النسبة السنوي، فترة سداد التمويل، إجراءات السداد المبكر، إجراءات إنهاء عقد التمويل، إجراءات حق الانسحاب إن وجدت، التزامات وواجبات كل طرف بموجب العقد، أي بند يحق للشركة تعديله بعد سريان العقد، أي قيد أو شرط قد يترتب عليه ضرر بمصلحة العميل، وإجراءات التعامل مع الشكوى.