سلطان بن محمد المالك

تخفق كثير من الشركات والجهات الحكومية التي لها تعامل مباشر مع العملاء في الاعتذار إليهم عند وقوع أي مشكلة للعميل في التعامل معهم. ويتمثل الإخفاق في عدم الاعتذار علانية، أو في الاعتذار بشكل غير مُرضٍ ومقنع للعميل. الأمثلة كثيرة، والمواقف كثيرة التي يتعرض لها كل واحد منا في حياته. ولعلي أسرد موقفاً حدث لي الأسبوع الماضي؛ إذ كنت في رحلة سفر على الطائرة، وقد تم إعلان إقلاع الطائرة بموعدها، وركب جميع الركاب، وانتظرنا الإقلاع، وبعدها أعلن قائد الطائرة اعتذاره عن تأخر الإقلاع لمدة 15 دقيقة، وأن الإقلاع سوف يتأخر 40 دقيقة إضافية؛ والسبب يعود لتأخر استلام أوراق الرحلة من عمليات المطار (طبعاً هذا السبب غير مقتنع إطلاقاً). سكت الركاب مضطرين؛ فلا خيار أمامهم سوى الانتظار وتحمُّل أي تبعات تحصل لهم من جراء هذا التأخير. وبعد ساعة أقلعت الطائرة متأخرة بدون اعتذار من قائد الطائرة أو أحد ملاحيها. وبدوري، استقصيت عن السبب فاتضح أن الشركة الناقلة للرحلة قررت دمج رحلتين في طائرة واحدة كبيرة؛ فتم تأخير إقلاع رحلة تسبق رحلتنا بساعة. وهذا التصرف كثيراً ما يحدث في المطارات بدون مراعاة للركاب.

في المستشفيات أمثلة كثيرة جداً لسوء معاملة المرضى وتأخير دخولهم على الأطباء، على الرغم من مواعيدهم المؤكدة، ولا يوجد أي اعتذار للمرضى سوى أن العيادات مشغولة بالمرضى الآخرين. في وكالات السيارات ومراكز الخدمة وفي كثير من الأماكن تتكرر حالات عدم احترام العملاء وتأخيرهم، وعدم الاعتذار إليهم. الأمثلة كثيرة، وليس المجال هنا لذكرها.

العميل هو شخص يتلقى خدمة، وفي الغالب هو دفع مقابلاً لها، ولا ينتظر إلا تقديم الخدمة له بالشكل المناسب. وليتنا نعزز من ثقافة احترام العميل والاعتذار إليه عند وقوع خطأ، ونحتذي بدولة مثل اليابان التي تعتبر الاعتذار إلى العميل أحد أهم أولوياتها.