آشلي باول:

يقوم عمل المصمِّم،بجزء منه، على استحداث التجارب التي تساعد العميل على تقبّل الابتكار والتغيير. وفي شركة «أيديو»، نطلق على ذلك تسمية «المداخلات التصميمية».

في ما يلي أهم ثلاث أدوات نعتمِدها لهذا الغرض:

التعاطُف

لاحظتُ أنّ موظّفي «ويت وتشرز» يعمدون على مواكبة حاجات عملائهم أكثر من موظفي أي مؤسسة أخرى. لكن حتى بنظرهم، من السهل ألاّ يتنبّهوا إلى التوتّــــر الذي ينتاب الأعضاءالجددخلال أوّل مشاركة لهم في اجتماعات»ويت وتشرز».

بالتالي، صمّمنا مداخلة لفريق عملاء «ويت وتشرز»، تقضي بزيارتهم لكنيسة عملاقة في دالاس، فالحال أنّ الكنائس العملاقة تتشارك عدداً من المزايا مع اجتماعات»ويت وتشرز» – إذ يأتي إليها أشخاص يجمعهم هدف مشترك، وينتابهم عدد من المخاوف، فيبدأون بالتساؤل: «هل أنتمي إلى هذا المكان؟ كيف يجب أن أتصرّف؟»

بحث فريقا «أيديو» والعملاء عن أي حجّة ممكنة لتجنّب حضور اجتماع الكنيسة. لكنّنا فوجئنا بمدى إحاطة أفراد الرعيّة لنا عند دخولنا إلى الكنيسة. ومع أنّنا وصلنا متأخرين، رحّبوا بنا عند الباب، ووزّعوا علينا برامج، وأوصلونا إلى أحد المقاعد الخشبية الطويلة – من دون أن يسألونا عن مظهرنا الذي كان يعكسخوفنا الذيعجز الكلام عن التعبير عنه. وفي النهاية، خرجنا جميعاً بوجهة نظر جديدة – إذ فهمنا أنه علينا معاودة تصميم تجربة قدومنا إلى اجتماعات»ويت وتشرز».

المشاركة في التصميم

في «أيديو»، نشرك أصحاب الشأن في جميع مراحل التصميم. وعلى سبيل المثال، طلب منّا مصرف «إنتربنك» فيبيرو أن نصمّم له تجربة مصرفية أفضل، فعملنا عن كثب مع طاقم الموظّفين لتحويل أحد فروع المصرف من غرفة تكثر فيها الأعمدة والدعامات إلى قاعة فسيحة مع مقاعد مريحة ونظام انتظار رقمي. وبعد ذلك، بقينا نراقب مستجدات النهار، ونختبر نظريتنا التي تفيد بأن الناس سيرحّبون بفكرة الاستراحة وعدم الوقوف في صف الانتظار.

قدّر العملاء التجربة الجديدة. واستغلّوا الوقت الذي أمضوه في الانتظار للتحادث وتصفُّح كتيّبات المعلومات التي وجدوها على المناضد. وكذلك،كانوا أقل توتراً وأكثر وداً في تعاطيهم مع الموظّفين عند قدوم دورهم.

رؤية مشتركة

في العام 2014، طلبت «شبكة كونيتيكت العامة للإرسال» (سي بي بي أن) من «أيديو» استحداث رؤية مستقبلية للمؤسسة مع اقتراب عيدها الخمسين. وردّاً على ذلك، حوّلنا مساحة مفتوحة في مقر «سي بي بي أن» الرئيسي إلى فسحة لعرض مكوّنات هذه الرؤية أثناء العمل على تصميمها، بما شمل اقتباسات أقواللسكّان كونيتيكت، ومسوّدة عن بيان الغاية الذي سيتمّ اعتماده. وفي سياق العرض، طلبنا من جميع أفراد المؤسسة التنزّه في أرجاء القاعة والمشاركة في استحداث الرؤية، الأمر الذي أدّى إلى انطلاق مناظرة ونقاش مفيدين، خوّلا «سي بي بي أن» التوصّل إلى رؤية مشتركة لمستقبلها، تتمثل بتحويلها إلى إحدى أشجع المؤسسات الإعلامية الرسمية وأكثرها جرأةً، لتستكشف مختلف المواضيع بطرق تعجز عنها أي مؤسسة إعلامية خاصة أخرى.

- آشلي باول كبيرة مدراء «أيديو» في نيويورك