سعد الدوسري

أحاول جاهداً أن أجد تفسيراً لامتعاض مآمير الخدمة من طلب المتصل إحالتهم للمشرف. ربما هذا هو الطلب الأكثر قسوة عليهم، مع معرفتهم بأن هذا حق من حقوق طالب الخدمة، إذا لم يحصل على الإجابة الشافية الكافية من المأمور.

هل توحي إدارة خدمة العملاء للمأمور، بأن المتصل إذا طلب التواصل مع المشرف، فهذا يعني أنه لم يؤدِ عمله على الوجه المطلوب، وأنه بهذه الحالة سيكون معرضاً للمساءلة؟!

هل يوحي المشرفون للمآمير بأن من واجبهم الوقوف في وجه أي متصل يطلب التواصل معهم، لأنهم مشغولون بأمور أهم؟!

ألا يتابع المشرفون أداء عمل المآمير، لكي يعرفوا من هو المأمور الذي يجيد عمله، ومن لا يجيده؟!

نمر دوماً بمواقف تجبرنا على التواصل ببعض مقدمي الخدمة، والوسيلة الوحيدة هي قسم خدمة العملاء عن طريق الهاتف الموحد. وفي الغالب، لن تجد ما يمكن تسميته «خدمة العملاء»، بل استفزاز لهم وتعامل فوقي معهم، على الرغم من التسجيل الذي يسبق الاتصال، والذي يفيد بأن المكالمة مسجلة. وحين تضطر لطلب المشرف، يكون طلبك كصاعقة تشق رأس المأمور، فإما أن «يلطعك على الخط»، ثم يعود لك قائلاً: «شكراً على انتظارك»، وبعدها يصفعك بالقول إن المشرف مشغول، نأمل أن تعاود الاتصال مرة أخرى. أو أنه سيطلب اسمك ورقم هاتفك، لكي يتصل المشرف بك، ولن يفعل ذلك، لا معك ولا مع غيرك.