م.عبدالمحسن بن عبدالله الماضي

1. يخطئ من يظن أن أهم مهارات الاتصال هي القدرة على التعبير الواضح وعرض الأفكار بسهولة.. في الحقيقة أن أهم وسيلة للاتصال هي الاستماع.. فما فائدة التعبير الواضح إذا كان بعيداً عن الموضوع الذي يريد أن يستمع إليه الطرف الآخر.. فدون استعداد الطرفين للاستماع لا مجال للاتصال.. ولا عجب أن المهارة الأولى التي يتعلمها الطفل هي مهارة الاستماع.

2. الاستماع الجيد هو السر والمفتاح للاتصال الجيد.. ولا يكفي أن نعرف كيفية الإصغاء بل يجب أن نكون راغبين في الإصغاء.. فمهارة الاستماع تؤدي إلى إنتاجية أكبر.. وأغلاط أقل.. وتبادل أوسع وأعمق للمعلومات.. وبالتالي المزيد من كفاءة الفهم التي تؤدي إلى كفاءة الأداء.

3. الاستماع ليس الإصغاء إلى الأصوات فقط بل الإنصات وفهم ما وراء الأصوات والرغبة في التجاوب معها.. والحرص على إبداء الاهتمام بالشخص المتكلم وتفهم مشكلته والتعاطف معه ومساعدته على إيجاد الحلول.

4. ولكن كيف ننصت.. وكيف نعطي المتكلم الانطباع بأننا منصتون له بكل حواسنا وبالتالي إيمانه بأننا راغبون في فهمه؟.. المسألة سهلة جداً.. المشكلة أننا لا نفطن لها ولم نتدرب عليها.. ومن ذلك:

- انظر إلى وجه المتكلم وعينيه بتركيز كامل فلا يشغلك عنه شيء آخر.

- أبْدِ بعض الإشارات التي توحي بمتابعتك وبتجاوبك لما يقال.. ابتسم وهز رأسك دهشة أو إعجاباً أو استنكاراً.. أو استفساراً.

- لا تقاطع المتكلم.. لا تحاول تخطئته أو تصحيحه.. لا تقل رأيك أو تُبْْدِ ملاحظاتك إلا بعد أن ينتهي من كلامه.

- اشرح وجهة نظرك مع الكثير من التقدير والاحترام للمتكلم.. وأظهر له أنك متعاطف معه حتى تبني معه علاقة ود.. وأنك تتفهمه وأنك لست نداً له.. ولا تدافع عن الآخر.

5. في دراسة بحثية تم استطلاع آراء المرضى عن الفرق بين الطبيب الجيد والطبيب المتوسط كانت النتيجة هي (3) دقائق!.. ويقصدون بذلك أن الطبيب الماهر ينصت للمريض ثلاث دقائق أكثر من الطبيب متوسط المهارة.

6. الاستماع مهارة بحد ذاتها لا يلتفت إليها إلا الناجحون.