سلطان بن محمد المالك

ديفيد كارول موسيقي وعازف قيتار كندي عاشق لقيتاره ومهنته، تعرض لتجربة سيئة مع خطوط طيران اليونايتد الأمريكية خلال إحدى رحلاته من هاليفاكس إلى أوماها، فقد طلب منه أن يضع القيتار مع شنط العفش وعدم حمله داخل الطائرة، وخلال التوقف في مطار شيكاغو شاهد إساءة حاملي الحقائب لحقيبته، إنزعج وتحدث مع أحد المسؤولين عند بوابة الصعود ولم يجد منه اهتماماً، وتحدث بعدها مع ثلاثة من موظفي الخطوط ولم يجد منهم كذلك أي تجاوب. وبعد وصوله لمحطته الأخيرة واستلامه لحقيبته وجد قيتاره مكسوراً. قضى ديفيد نحو عام وهو يتواصل مع الشركة مطالباً بحقه وتعويضه عن الضرر الذي حصل له ولم يجد أي تجاوب من الشركة.

قرر بعدها أن يجعل العالم الخارجي يعرف بمشكلته، فقام وكتب كلمات أغنية أسماها (اليونايتد كسرت قيتاري). وتصف الأغنية ما حصل له من سوء معاملة من الشركة، مركزاً على أن الشركة كسرت قيتاره ولم تعوضه، ومن ثم أنتج مع اصدقائه فيديو الأغنية وكلفه فقط 200 دولار أمريكي، ونشره في اليوتوب في شهر يوليو 2009. خلال أيام 25000 شخص شاهد الفيديو، وبعد أسبوع شاهده مليون شخص، وتمت تغطية الفيديو والحديث عنه في قناة السي أن أن الأمريكية الشهيرة. وبعدها بأسبوعين وصل رقم مشاهدة الفيديو إلى 5 ملايين شخص. تضاعف العدد حتى وصل إلى 14 مليون مشاهدة. وأخيراً وفي أبريل عام 2014 وبعد أن أدركت الشركة الضرر الذي أحدثه هذا الفيديو لسمعتها، تفاعلت الشركة معه واعتذرت منه وأبلغته أنها سوف تستخدم هذا الفيديو في تدريب موظفيها في برامج خدمة العملاء.

الخلاصة من تلك الحادثة هي أن شبكات التواصل الاجتماعي غيرت وصول وسرعة تفاعل المنظمات مع الأحداث والأزمات التي تتعرض لها. ففي السابق كان الشخص عند تعرضه لتجربة سيئة مع شركة أو جهة معينة يجد ليس أمامه من خيارات سوى إخبار أصدقائه عن تجربته السيئة أو الكتابة بخطاب شكوى للشركة. أما الآن فقد تغير الوضع تمامًا، وتغيرت مراكز القوة بين المنظمات والأفراد المتضررين، وأصبحت الشبكات الاجتماعية هي من يضغط على الشركات في سرعة التفاعل مع العملاء، وإلا فإنها سوف تتعرض لأزمة يصعب عليها التعامل معها بسهولة لاحقاً.

ديفيد كارول موسيقي وعازف قيتار كندي عاشق لقيتاره ومهنته، تعرض لتجربة سيئة مع خطوط طيران اليونايتد الأمريكية خلال إحدى رحلاته من هاليفاكس إلى أوماها، فقد طلب منه أن يضع القيتار مع شنط العفش وعدم حمله داخل الطائرة، وخلال التوقف في مطار شيكاغو شاهد إساءة حاملي الحقائب لحقيبته، إنزعج وتحدث مع أحد المسؤولين عند بوابة الصعود ولم يجد منه اهتماماً، وتحدث بعدها مع ثلاثة من موظفي الخطوط ولم يجد منهم كذلك أي تجاوب. وبعد وصوله لمحطته الأخيرة واستلامه لحقيبته وجد قيتاره مكسوراً. قضى ديفيد نحو عام وهو يتواصل مع الشركة مطالباً بحقه وتعويضه عن الضرر الذي حصل له ولم يجد أي تجاوب من الشركة.

قرر بعدها أن يجعل العالم الخارجي يعرف بمشكلته، فقام وكتب كلمات أغنية أسماها (اليونايتد كسرت قيتاري). وتصف الأغنية ما حصل له من سوء معاملة من الشركة، مركزاً على أن الشركة كسرت قيتاره ولم تعوضه، ومن ثم أنتج مع اصدقائه فيديو الأغنية وكلفه فقط 200 دولار أمريكي، ونشره في اليوتوب في شهر يوليو 2009. خلال أيام 25000 شخص شاهد الفيديو، وبعد أسبوع شاهده مليون شخص، وتمت تغطية الفيديو والحديث عنه في قناة السي أن أن الأمريكية الشهيرة. وبعدها بأسبوعين وصل رقم مشاهدة الفيديو إلى 5 ملايين شخص. تضاعف العدد حتى وصل إلى 14 مليون مشاهدة. وأخيراً وفي أبريل عام 2014 وبعد أن أدركت الشركة الضرر الذي أحدثه هذا الفيديو لسمعتها، تفاعلت الشركة معه واعتذرت منه وأبلغته أنها سوف تستخدم هذا الفيديو في تدريب موظفيها في برامج خدمة العملاء.

الخلاصة من تلك الحادثة هي أن شبكات التواصل الاجتماعي غيرت وصول وسرعة تفاعل المنظمات مع الأحداث والأزمات التي تتعرض لها. ففي السابق كان الشخص عند تعرضه لتجربة سيئة مع شركة أو جهة معينة يجد ليس أمامه من خيارات سوى إخبار أصدقائه عن تجربته السيئة أو الكتابة بخطاب شكوى للشركة. أما الآن فقد تغير الوضع تمامًا، وتغيرت مراكز القوة بين المنظمات والأفراد المتضررين، وأصبحت الشبكات الاجتماعية هي من يضغط على الشركات في سرعة التفاعل مع العملاء، وإلا فإنها سوف تتعرض لأزمة يصعب عليها التعامل معها بسهولة لاحقاً.