سلطان بن محمد المالك

التعامل مع أي أزمة تتعرض لها المنظمة يعد أمراً مهماً للغاية، وكلما تم التعامل مع الأزمة سريعاً كلما جنب المنظمة مخاطر تفاقم الأزمة وتحولها الى ادارة سمعة. في إدارة الأزمات هناك ما يطلق عليه الساعة الذهبية، وهي الساعة الأولى بعد وقوع الأزمة وكيف يتم التصرف والتعامل مع الأزمة خلالها. هذه الساعة هي من يحدد مسار الأزمة فإما أن تنتهي مباشرة أو تتفاقم وتكبر وتتحول الى إدارة سمعة وهي أكبر بكثير من إدارة الأزمة.

في إدارة السمعة والأزمات اتصالياً هناك قرار يجب أن يتخذ إما خلال : أول 45 دقيقة من وقوع الأزمة، أو خلال أول 6 ساعات، أو خلال أول 3 أيام أو بعد أسبوعين من وقوع الأزمة . فكلما تأخر اتخاذ القرار والتفاعل مع الأزمة كلما فاقم منها وحولها إلى إدارة سمعة يصعب على المنظمة تجنبها وتحمل الآثار المترتبة عليها. ومع التقدم التكنولوجي وتوفر وسائل التواصل الاجتماعي أصبح التعامل السريع مع أي أزمة أمرا مهما للغاية بسبب سرعة انتشار وتناقل الخبر من خلال الشبكات الاجتماعية.

شركة الطيران الأمريكية (اليونايتد) تعرضت العام الماضي لأزمة كبيرة بعد تعرض أحد الركاب للطرد من داخل الطائرة وتدخل رجال الأمن وسحبه بالقوة للخارج, وخلال ثوان تم تصوير الحدث ونشره من خلال شبكات التواصل الاجتماعي وخلال دقائق انتشر الخبر وتناقله الناس ووسائل الإعلام حول العالم وسبب أزمة كبيرة للشركة، الشركة لم تتعامل مع الأزمة خلال الساعة الذهبية ولكنها تفاعلت معها خلال الست ساعات الأولى، فقد خرج رئيس الشركة وتحدث لوسائل الإعلام وغرد من حسابه الشخصي في تويتر مبدياً تأسفه من الخطأ الكبير الذي حصل ومؤكدا على معالجة الخطأ بأكثر من طريقة ومشيراً أن هذا الموقف أفاد الشركة لتعديل كثير من إجراءات التعامل مع العملاء وتدريب موظفي الشركة عليها. التفاعل السريع من رئيس الشركة خدمها في الحد من تفاقم الأزمة ولكنه لم ينهها فكان لها تبعات لاحقة أثرت على سمعة الشركة.

الأمثلة كثيرة لدينا في السوق المحلي وكثير من الجهات الحكومية وبعض شركات القطاع الخاص لا تولي أمر إدارة الأزمات الأهمية الكافية ولا تفكر في البحث عن الحلول إلا بعد وقوع الأزمة وغالبا يكون التعاطي مع الأزمة ضعيفا ومتأخرا جدا مما يسبب للشركة مشاكل كبيرة تؤثر على سمعتها.

القاعدة الذهبية في إدارة الأزمات والسمعة هي أن تتوقع حدوث الأزمة في أي لحظة وبالتالي من المهم أن تكون استباقياً في وضع خطط التعامل مع الأزمات والإجراءات المطلوب اتخاذها عند وقوعها مع أهمية وجود فريق أزمات مدرب وجاهز للتعامل مع أي أزمة عند وقوعها وليس الضياع بالاجتهاد بالبحث عن حلول بعد وقوعها وتفاقمها.