سلطان بن محمد المالك

الأسبوع الماضي ذهبت إلى أحد المطاعم الشهيرة في الرياض بصحبة أحد الأصدقاء، كلانا لم يجرب هذا المطعم من قبل، وعند جلوسنا تفاجأنا بصلافة وسوء تهذيب مدير المطعم، وهو من أحد الجنسيات الآسيوية، فهو يخاطب الزبائن بأسلوب صلف ودون أي احترام للزبائن أو للمكان, وعندما سألته عن إمكانية تغيير مكاننا بسبب الإزعاج، قال لي ليس لديكم أي خيارات سوى هذا المكان، فقلت له ولكن النادل قال ممكن نصعد إلى الأعلى، فرد عليَّ «أنا مدير المطعم وأنا من يحدد ويقرر». التفتُّ على صاحبي وقلتُ له يبدو أن اختيارنا لهذا المطعم خاطئ فلنخرج لغيره، وفعلاً خرجنا وتركنا هذا المدير يتخاصم مع زبائنه مع انطباع سلبي لدينا عن هذا المطعم.

تلك الحادثة استوقفتني ولا أعلم إن كان ملاك هذا المطعم يعلمون عمَّا يدور في مطعمهم، وأن أهم عنصر لنجاح العمل التجاري هو الاستثمار في العميل مفقود تمامًا لديهم. ففي عصرنا الحالي أصبح التنافس بين المنشآت لا يقتصر على تقديم منتج أو خدمة بجودة عالية وبأسعار منافسة بل تعدى ذلك لإبراز أهمية خدمة العميل وإبراز أهم المزايا الإضافية التي يمكن للعميل الحصول عليها من جراء تعامله مع المنشأة. فالعديد من الشركات حالياً بدأت في إبراز اهتمامها بعملائها، وهي على قناعة تامة بأن العميل بالنسبة لها هو الأساس، مؤكدة المقولة المعروفة بأن العميل دائماً على حق. ولتأكيد هذا الاهتمام، فقد استحدثت العديد من الشركات العالمية الكبيرة المرموقة إدارة مختصة في خدمة العميل ويطلق عليها إدارة علاقات العملاء وتهتم هذه الإدارة بكل ما يخص العميل سعيًا للمحافظة عليه ولإرضائه ليبقى ولاءه تامًا للمنشأة.

في اعتقادي أنه قد آن الأوان لأن يأخذ أصحاب المنشآت ومديروها هذا الشيء محمل الجد، وأنه أصبح لزامًا على أي منشأة أن تركز على الاهتمام بالعميل، فهو الشيء المهم بالنسبة لأي شركة، وهو مصدر رزقها وبقائها. السؤال هل يدرك مسؤولو الشركات وأصحابها هذا الشيء؟ هل فعلاً نحن نهتم بالعميل ونقدم كل ما في وسعنا في سبيل إرضائه؟

لا يكفي أن تركز بعض الشركات في إعلاناتها التجارية على تميزها في خدمة العميل وأنها تمكنت من الحصول على أعلى شهادات التميز من خلال اهتمامها بالعميل وأنها تضعه دائماً على حق. بل المهم هو التطبيق والاستمرار في تقديم أفضل الخدمات للعميل. في رأيي بأن العديد من الشركات والمصانع المحلية بحاجة فعلاً إلى إعادة إستراتيجياتها التسويقية وذلك من خلال الاهتمام بشكل أكبر في الاستثمار في خدمة العميل، فأي مبلغ يُنفق في هذا المجال هو بمنزلة استثمار طويل المدى سوف تجني ثماره المنشأة مع مرور الوقت.