«الجزيرة» - عوض مانع القحطاني:

بدأ المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة «أداء» قياس رضا المعتمرين عن الخدمات العامة المقدمة ضمن رحلة أداء العمرة خلال شهر رمضان المبارك لعام 1440هـ، وذلك لأكثر من (39) خدمة حكومية، يتم تنفيذها بواسطة (16) جهة حكومي، في (14) موقع للقياس.

وأوضح المدير العام المكلف للمركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة (أداء) المهندس إبراهيم نياز أن المركز أطلق عمليات قياس رضا المستفيد استناداً لتنظيم المركز، الذي ينص في مهامه بأن «يتولى المركز دعم عمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها من خلال قياس جودة الخدمات ورضا المستفيدين عنها»، مبيناً أن مفهوم قياس رضا المستفيد من خلال رحلة أداء العمرة يتمثل في عمليات تستهدف قياس رضا المعتمر عن جميع الإجراءات التي تواجهه خلال رحلة العمرة، منوهاً في هذا الصدد بأن القياس يعتمد على التواصل مع المعتمرين بشكل مباشر للإجابة عن مجموعة من الأسئلة المتعلقة بالخدمات التي يحصلون عليها ومدى رضاهم عنها.

وأبان المهندس إبراهيم نياز المدير العام المكلف لمركز أداء أن مراحل رحلة أداء العمرة تضمنت سبع مراحل: مرحلة السفر إلى مكة المكرمة، مرحلة التنقل والخدمات المساندة في مكة المكرمة، مرحلة أداء مناسك العمرة، مرحلة السفر إلى المدينة المنورة ومرحلة التنقل والخدمات المساندة في المدينة المنورة، مرحلة زيارة المسجد النبوي، وصولاً إلى قياس رضا المعتمرين خلال مرحلة المغادرة جواً. حيث تشمل مواقع القياس مطار الملك عبدالعزيز الدولي بجدة، مطار الأمير محمد بن عبدالعزيز في المدينة المنورة، قطار الحرمين، المواقيت، المسجد الحرام، المسجد النبوي، المواقع التاريخية والأثرية في مكة المكرمة والمدينة المنورة.

وعن المعايير المعتمدة في قياس رضا المعتمرين عن الخدمات الحكومية، أوضح م. إبراهيم نياز أنها شملت الإجراءات والسرعة والمخرجات وأداء الموظفين وجاهزية المكان والنظام الإلكتروني، باستخدام أداة «الاستبيانات» المعتمدة على مقابلات مباشرة مع المعتمرين من الداخل والخارج.

وأشار المهندس إبراهيم نياز إلى أن مركز «أداء» حدد أربعة مستويات يستهدفها لقياس رضا المستفيد، تتمثل في قياس رحلة المعتمر للحصول على خدمة، وقياس رضاه عن مركز الخدمة، وعن الجهة الحكومية، وعن الخدمات المقدمة، منوهاً إلى أن هدف قياس رحلة أداء العمرة هو دعم عمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها، وإتاحة الفرصة للمعتمرين للمشاركة في تقييم خدمات الأجهزة العامة، بالإضافة إلى تمكين صناع القرار وأصحاب المصلحة من اتخاذ القرارات اللازمة لتحسين الخدمات الحكومية المقدمة لضيوف الرحمن، وفق تقارير ونتائج قياس واقعية.

يشار إلى أن المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة «أداء» هو مركز حكومي مستقل ويرتبط تنظيمياً برئيس مجلس الوزراء ويترأس مجلس إدارته سمو ولي العهد رئيس مجلس الشؤون الاقتصادية والتنمية -حفظه الله- ويهدف إلى قياس أداء الأجهزة العامة سواءً في أهدافها الاستراتيجية أو برامج رؤية المملكة 2030 بالإضافة إلى قياس جودة الخدمات ورضا المستفيدين.