عثمان بن حمد أباالخيل

العميل أولاً إحدى قيم شركة المياه الوطنية وهي قيمه تحمل بين طياتها الثقة والشفافية والمصداقية، ويعزز ذلك رؤيتها: (خدمات مياه مستدامة ذات جودة عالية في كافة مناطق المملكة لتحسين جودة الحياة اليوم وفي المستقبل) ورسالتها: (نسعى إلى توفير المياه وخدماتها وتحسين مستوى الجودة في جميع أنحاء المملكة بالتعاون مع شركائنا من خلال رفع الكفاءة والفعالية وتحقيق الاستدامة المالية). ويتوج ذلك رؤية وزارة البيئة والمياه والزراعة: (بيئة وموارد طبيعية مستدامة تحقق الأمن المائي وتسهم في الأمن الغذائي وتحسين جودة الحياة). إنها منظومة متكاملة من القيم والرؤى والرسائل التي تخدم كل من يسكن على أرض مملكتنا الغالية من المواطن والمقيم.

من الطبيعي لشركة بحجم شركة المياه أن تواجه بعض شكاوى عملائها الذين يبلغون 831 ألف عميل في مختلف مناطق المملكة والذي يبلغ متوسط فواتيرهم 268 ريالاً شهرياً في عام 2018 و223 ريالاً شهرياً في عام 2019، مع العلم أن هناك 74 في المائة من المواطنين تقل قيمة فواتيرهم عن 200 ريال. دائماً عدد شكاوى العملاء تتناسب مع عددهم. في عام 2019 وحتى منتصف عام 2020 بلغ عدد الفواتير المصدرة نحو 4 ملايين فاتورة، منها 80 ألف فاتورة تم الاعتراض عليها أي ما نسبته نحو 2 في المائة. هل هذه نسبة مقبولة عند شركة المياه.

تختلف أسباب شكاوى العملاء لكنها تتفق في نسبة مئوية كبيرة هي ارتفاع قيمة الفواتير، هناك شكاوى كثيرة أسمعها هنا وهناك وهذه شكوى أحد المواطنين في مدينة الدمام ورقم حسابه هو (0423210002) الفاتورة التي تظهر مدي قيمة استهلاكه هي 216 ريالاً شهرياً لم يعد تسلم الفاتورة لعدة أشهر تواصل مع الشركة جاء الرد النظام تحت التطوير، طُلب منه أن يصور عداد المياه واستلم فاتورة بمبلغ 1000 ريال عن الفترة السابقة. في 28 أغسطس 2020 تفاجأ بفاتورة بمبلغ 5571 ريالاً وفي نفس الوقت وصلته فاتورة بمبلغ 14071 ريالاً لا يزال الوضع معلقاً وينتظر تجاوب شركة المياه مع هذا الوضع.

زيادة قيمة فاتورة المياه للعميل زيادة فلكية والذي تعّود على مبلغ أقل من 300 ريال شهرياً يطرح السؤال أين الخلل يا شركه المياه؟. الشركة جهودها كبيرة في عملية التسويات على اختلاف مسمياتها خلال العامين السابقين تم التسوية مع 106 آلاف مستفيد بقيمة مالية بلغت 746 مليون ريال مثلت منها التسربات داخل المنازل 82.3 في المائة تغيير عدد وحدات العقار أو تحديث البيانات 16 في المائة بينما كانت أخطاء في قراءة العدادات فقط 1.7 في المائة، شركة المياه لا تتقاضي إلا 30 في المائة من تكلفة إنتاج وتوزيع وتوصيل المياه إلى المستفيدين الأفراد.

وفي الختام ماذا يريد عملاء شركة المياه الوطنية من الشركة ببساطة أن تحقق ما تهدف إليه شركة المياه الوطنية في تطوير علاقات العملاء على المدى البعيد، وتحسين نوعية الحياة كذلك تلتزم شركة المياه الوطنية بتوفير أفضل خدمات للعملاء على أعلى مستوى من الكفاءة والجودة.