سلطان بن محمد المالك

أنا عميل قديم منذ عام 1989م للبنك السعودي الأمريكي وهو الاسم السابق لبنك سامبا الحالي الذي تم اندماجه مع البنك الأهلي التجاري مؤخرا تحت مسمى البنك الأهلي السعودي. وفي نفس الوقت أنا عميل كذلك للبنك الأهلي التجاري منذ عام 2001م. استخدم حساب سامبا لي ولأسرتي الصغيرة وفتحت لهم حسابات فيه منذ مده. أحكي هنا تجربتي وأسرتي كعملاء للبنك بعد ما تم الدمج.

كلنا سعدنا بعملية الدمج بين البنكين التي أعلن عنها في أكتوبر من عام 2020م لأنها سوف تسهم في تكوين منشأة مالية إقليمية قوية بقيمة أصول 837 مليار ريال، وسيصبح البنك الدامج أكبر بنك في المملكة، بقيمة سوقية تساوي 171 مليار ريال وسوف ينافس أكبر المبنوك العالمية.

منذ الوهلة الأولى لإعلان عملية الدمج وحتى هذه اللحظة ما زلنا كعملاء لسامبا لا نعرف ما هي الإجراءات المطلوبة لنقل الحسابات وكيف سوف تتم، تصلنا رسائل نصية متعددة وبعضها مضلل وغير مفهوم، يطلب منا في بعضها تحميل تطبيق جديد خاص بالبنك الجديد وعند تحميله ومحاولة إجراء التفعيل المطلوب نمر بمعاناة وننتهي بعدم إتمام العملية. ومن نجح في تفعيل التطبيق وجد لديه حسابان واحد في البنك الدامج الجديد والآخر الحساب الأول في سامبا. وكذلك تصلنا رسائل أخرى بأنه تم صرف بطاقات صراف جديدة من البنك وسوف ترسل لنا، وننتظر ولا تصل . يطلب منا الذهاب للبنك الأهلي من أجل إصدار بطاقات من خلال الخدمة الذاتية ولا تنجح العملية. تصلنا رسالة بأن حساب سامبا السابق سوف يتم تجميده وإيقافه ويتدافع العملاء على فروع سامبا وفروع الأهلي ويجدون موظفين لا يعلمون ما هي الإجراءات الصحيحة ويبلغون العملاء أن الحسابات لن تجمد وسوف تستمر حتى تكتمل عملية الاندماج.

من الواضح لي أن الاهتمام في عملية الاندماج كان على مستوى عال وأخذ في الاعتبار الإجراءات الأساسية للاندماج من النواحي المالية والإدارية والملكية والإجرائية والتشريعية ولكنهم أغفلوا جانباً مهماً جداً وهو تجربة العميل وكيفية إيصال الرسالة له بوضوح ومساعدته في عملية الانتقال.

وأكاد أجزم أن تجربة العميل التي تمت بعد الاندماج تعد إحدى التجارب الفاشلة التي يمكن تدريسها لطلبة التسويق والإدارة في الجامعات.

عملاء سامبا وجدوا أنفسهم أمام خيارين كلاهما مر، الأول الاستمرار مع البنك وتحمل تبعات وإجراءات الانتقال غير الواضحة لحين اكتمالها، الثاني هو سحب الرصيد وإقفال الحساب والانتقال لبنك آخر وهو يبدو خياراً مريحاً جداً ولجأ له العديد من العملاء.

أما أنا فسألت سؤالاً وحتى هذه اللحظة لم أجد له جواباً، حيث إنني عميل سابق لسامبا وللبنك الأهلي، هل سوف يصبح لدي حسابان مختلفان في البنك الدامج الجديد البنك الأهلي السعودي؟