فاطمة المتحمي

هل أصبحت منصة تويتر هي المجيب الأفضل والطريق الأسهل لحل أي مشكلة يواجهها أي عميل؟

شخصياً لست ممن يلجؤون لتويتر في حل مشكلة مع جهة ما سواء شركات أو مؤسسات حكومية أو خاصة. ولكن أُجبرت يوماً ما لفعلها واللجوء لتويتر عندما أُغلقت كل السبل لوجود حل بطريقة عملية وحضارية مع شركة ما.

هذه الأزمة وضحت لي ما يعانيه بعض العملاء عندنا وسبب لجوئهم لمنصة تويتر. هنا التساؤل لماذا لا تقدم لنا الشركات وجميع المؤسسات الخدمات التي تليق بالعميل، خصيصاً عند دفع مبالغ طائلة لخدمات لا تستحق كل هذه المبالغ، ولكن لحاجة العميل الماسة للخدمة يصبح مُجبرًا على الدفع.

لماذا لا تكون هناك احترافية في العمل؟ وهل تدرب جهات العمل موظفي خدمة العملاء على التعامل مع العملاء؟ فالبعض يُشعرك وكأن ما قُدم للعميل هبة وفضل منهم. بدلاً من البحث عن حل لإرضاء العميل والمحافظة عليه كعميل دائم ووفي. وفي حال التعامل مع أي جهة عن طريق تويتر يتم الرد والتجاوب السريع والذي ينص على «الرجاء التواصل معنا على الخاص». وعندما يبدأ التواصل على الخاص نرجع للموضوع نفسه الدوامة نفسها ودون إيجاد أي حلول. ولكن الأهم بالنسبة لهذة الجهات بردهم في العام هو الحفاظ على سمعتهم أمام العلن وأنهم سريعو التجاوب وسوف يقومون بتقديم الحلول المناسبة وغيرها، بينما الواقع غير ذلك تماماً.

وهذا يقودنا لسؤال آخر وهذا موجه لبعض الجهات والمؤسسات الحكومية. فهناك حالات لا يعلم المواطن ما هي أفضل السبل والطرق للتواصل لرفع شكوى أو استفسار أو المطالبة بتوفير خدمات جديدة. لذلك نرى بعض ممن حساباتهم موثقة في تويتر يتخاطب مع العامة ويقدم لهم النصح بعدم التعامل مع بعض المؤسسات والشركات حتى تخفض أسعارها أو حتى تقوم بتعديل بعض خدماتها أو ما شابه ذلك. حينها نرى التحرك والتفاعل من بعض الجهات الرسمية (وأحياناً تكون وزارات) لتقديم الحلول المناسبة. وهنا التساؤل الأعظم: هل يجب أن يكون حساب الشخص موثقًا ولديه مليون متابع وأكثر ليتم التجاوب وإيجاد حلول للمشكلة. لماذا لا تكون هناك جهات رقابية ومسؤولة عن حق المواطن في هذه المؤسسات دون اللجوء لتويتر؟ ولماذا يُسمع من أصحاب الحسابات الموثقة في حين لا يُسمع من شخص آخر؟

هل ستصبح منصة تويتر هي الصوت المسموع لدى أي جهة وأي قطاع لدينا؟

أم ستبدأ الجهات بتقديم خدمات للعملاء على حد سواء؟ وتدريب موظفيها على تقديم الخدمات اللازمة والأسلوب الاحترافي والمهني في التخاطب مع العميل؟

أقترح شخصياً إنشاء منصة تحت إشراف حكومي متخصصة بسماع صوت المواطن/العميل، اقتراحاته، ما يثير مخاوفه في جهة ما. وأيضاً تُمكن المنصة الشخص من رفع شكوى عن طريقها ليتم توجيهًا للجهة المختصة. ويتم مراقبة الشكوى أو الطلب إلى أن يُغلق بعد إرضاء جميع الأطراف. وبذلك نضمن أن جميع الأصوات مسموعة على حد سواء وتحت إشراف حكومي.