الجزيرة - الرياض :

تفاعل عدد كبير من أصحاب المنشات الصغيرة مع المحاضرة التي نظمتها غرفة الرياض ممثلة في لجنة تنمية المنشآت الصغيرة والمتوسطة بالتعاون مع الجمعية السعودية للإدارة بعنوان سبل تطوير إدارة عمليات الأعمال في هذه الشريحة الغالبة من المنشآت التجارية.

واتجهت المحاضرة التي ألقاها الأكاديمي وخبير علوم الحاسب والمعلومات وعضو الجمعية السعودية للإدارة الدكتور محمد بن عبدالرحمن العويرضي نحو استجلاء أبرز القضايا والتحديات التي تواجهها هذه المنشآت في إدارة عملياتها التسويقية وسبل حل مشاكلها الرادارية وذلك باستخدام وتفسير المفاهيم والتجارب المثبتة عالميا في هذا المجال.

وقد ظهر من خلال تفاعل المحاضر مع المشاركين أن قطاع المنشات الصغيرة في المملكة تغلب عليه الفئة العاملة في المجالات الخدمية عن تلك العاملة في المجال الإنتاجي السلعي، حيث قدم د. العويرضي نصائح لكلتا الشريحتين بالعمل على فهم العميل أولا قبل إقرار الأسلوب الذي يطبقونه في تقديم الخدمة، وضرب عدة أمثلة على الأخطاء الشائعة التي تكلف المنشاة نسبا أعلى من الخسائر والتكاليف غير الضرورية ومنها على سبيل المثال أسلوب بعض المطاعم والمقاهي ومكاتب الحجز وشركات بيع السيارات في التعامل مع العميل مما قد يفقدهم احترام وثقة الزبون، فقال إن من يبيعون السيارات الفخمة وغالية الثمن يجب أن لا يتحدثوا عن نسبة الخفض الذي يمنحونه للعميل لأن هذا النوع من العملاء لا يهتم بمقدار قيمة السيارات قدر اهتمامه بأسلوب التضخيم الذي يستقبلونه به.

وشرح المحاضر المناهج المعتمدة والمجربة في دول متقدمة على تحسين أو تطوير أو تغيير عمليات البيع عبر عدد من الإجراءات الضرورية مثل اختصار الإجراءات المعتمدة في تقديم الوجبة بالمطعم أو إلغاء خدمة ظلت تقدمها إدارة فندقية للنزلاء إذا كانت غير مربحة ولا تؤثر على أفضليتها التنافسية, وقال: دائما فإن كل عملية تطوير يجب أن تؤدي إلى هدفين متكاملين هما تقليل التكلفة وزيادة الدخل، أما العمليات التي يمكن أن تشملها عمليات التغيير فهي خفض سعر المادة الخام، وتكلفة الموظفين، تقليل الجهد الضائع، تخفيض وقت دورة العمل، والحفاظ على العملاء الحاليين، وقد اعتبر أن أكثر وأهم خسارة يمكن أن تقود إليها العملية الخاطئة وأفدحها كلفة هي خسارة العميل.

ورأي د. العويرضي أن الميزانيات والعمليات المرصودة للعمل الدعائي يمكن أن لا تعود بفائدة للمنشأة إذا تم تصميم الخطاب الدعائي وتوجيهه للشريحة غير المستهدفة بالخدمة أو السلعة، فالدعاية الحقيقية ذات العائد السريع هي في نظره تلك التي تعتمد على تناقل الخبرات بين العملاء فالشخص الذي يريد أن يقضي بضع ليال في مدينة جدة يفضل دائما أن يسأل أحد معارفه من الذين عادوا مؤخراً من جدة وسوف يذهب إلى الوجهة التي ينصحه بها من الفنادق والشقق المفروشة.

ونصح د. العويرضي جمهوره الحضور من اصطحاب المنشآت الصغيرة بضرورة الاستماع إلى العميل واستبقائه داخل المعرض أو المحل طول الزمن والحرص على إرضائه حيث إن كسب عميل جديد هو من أصعب العمليات وإذا خرج منه هذا العميل غير راض عن الخدمة فإن فرصة عودته شبه معدومة، وشرح الفرق بين العمل في بيئة تنافسية وبيئة احتكارية وسبل التطوير والتغيير في كلتا البيئتين، كما شرح ما أسماه بمصفوفة العناصر الأربعة المستخدمة في تحليل العمليات الأساسية المسماة اختصاراً (م.ص.خ.ع) وتعني أن كل عملية من عمليات التطوير والتغيير لا تخرج عن واحدة أو مجموعة عناصر هذه المصفوفة التي تشير إلى أن عملية تحليل مؤشر جودة الخدمة تعتمد على فحص مقدار المسؤولية والصلاحية والخبرة والعمل لكي يتم إحداث التغيير المنشود.