التعاملات الإلكترونية تستهدف إجمالاً استعمال تكنولوجيا المعلومات في إعادة تنظيم الإدارات الحكومية عن طريق مداولة وتبادل المعلومات إلكترونياً بين المؤسسات الحكومية ذاتها، ومع الأفراد، ومؤسسات الأعمال. بما يخص تطبيقاتها في المملكة، فهناك حراكٌ كبير نسبياً في هذا الاتجاه، إذ إنَّ تسارع وتيرة التنمية في أبعادها الاقتصادية والاجتماعية، والتقنية والمعلوماتية، قد أتاح انطلاقة كبرى نحو تسريع توطين التعاملات الإلكترونية في معظم قطاعات الدولة من وزارات وهيئات وجامعات ومراكز علمية ونحوها، والاستفادة بأقصى طاقة ممكنة من القدرة الاستيعابية العالية لتطبيقات هذه التقنية، والتخلص بالتالي من كل النظم الإدارية التقليدية التي تُعد أحد أبرز معوقات تطوير الإجراءات وتبسيطها، فضلاً عن إسهامها في التبديد النسبي للجهود والموارد المتاحة. في شهر صفر من عام 1427هـ، وفي سابقة في المملكة العربية السعودية أقرَّ مجلس الوزراء ضوابط تطبيق التعاملات الإلكترونية الحكومية. وتمَّ إسناد تطبيقات هذه الضوابط إلى برنامج التعاملات الإلكترونية الحكومية «يسِّر» في وزارة الاتصالات وتقنية المعلومات. وقد قام البرنامج باستحداث إطار عام لمراحل تطبيق التعاملات الإلكترونية الحكومية، بمؤشرات قياسية، وفق منهجية وآلية محددة، لمراحل التطبيق. والأهداف الأساسية لهذا البرنامج:

- الإعداد الكفء والتنظيم المؤسسي لإدارة التحول إلى التعاملات الإلكترونية الحكومية.

- نشر ثقافة تقديم الخدمة.

- تطوير الأعمال والإجراءات المتبعة.

- توحيد الهياكل التنظيمية في الجهة.

- تطوير الكفاءات البشرية ومستوى المعرفة.

- فاعلية موقع الجهة الإلكتروني.

- تعدد قنوات تقديم الخدمات.

- انتشار استخدام التقنية داخل الجهة.

- حماية أمن وخصوصية المعلومات.

- دقة وتحديث قواعد البيانات والمعلومات.

- توحيد البيانات في الجهات الحكومية وتكاملها.

- حفظ البيانات وأرشفتها إلكترونياً.

- تقديم خدمات إلكترونية ذات جودة عالية.

البرنامج بالكلية يحتوي على مراحل أربع متتابعة وصولاً إلى تطبيقات نهائية للتعاملات الإلكترونية وفق جداول زمنية محددة على النحو الآتي:

المرحلة الأولى: مرحلة البناء، وفترتها الزمنية 2007- 2009م (سنتان) والنسبة الإجمالية المخصصة لهذه المرحلة القياسية 25% والنسبة التراكمية 25%.

المرحلة الثانية: مرحلة إتاحة الخدمات، وفترتها الزمنية 2009- 2012م (ثلاث سنوات) والنسبة الإجمالية المخصصة لهذه المرحلة القياسية 40%. والنسبة التراكمية 65%.

المرحلة الثالثة: مرحلة التميز والتحسين، وفترتها الزمنية 2012- 2015م (ثلاث سنوات) والنسبة الإجمالية المخصصة لهذه المرحلة القياسية 15% والنسبة التراكمية 80%.

المرحلة الرابعة: مرحلة التكامل وإبرام اتفاقيات مستوى الخدمة، وفترتها الزمنية 2015- 2020م (خمس سنوات) والنسبة الإجمالية المخصصة لهذه المرحلة القياسية 20% والنسبة التراكمية 100%.

ويتمحور نشاط البرنامج في الفترة الزمنية الراهنة على متابعة إنجاز متطلبات المرحلة الأولى والمرحلة الثانية.

ومن المفيد الإشارة بإيجاز إلى أبرز مقاصد هاتين المرحلتين:

«مرحلة البناء: تشتمل على أربعة مناظير أساسية، ولكل منظور عدة محاور فرعية تتمحور حولها مؤشرات وأوزان قياسية. وهذه المناظير تحديداً:

1- التنظيم المؤسسي للتعاملات الإلكترونية الحكومية، ويركز على عدة محاور تتعلق بالتنظيم الإداري المؤسسي للتعاملات الإلكترونية داخل كل جهة «الإدارة والتخطيط، والإجراءات والآليات والأتمتة، ورأس المال البشري».

2- البنية التقنية ويشمل عدة محاور تتعلق بالجوانب التقنية واستخداماتها في التعاملات الإلكترونية الحكومية «البوابة الإلكترونية، واستخدام التقنية، وقنوات الاتصال، والترابط الداخلي».

3- البنية المعلوماتية ذات الصِّلة بالبيانات والمعلومات، وسُبل حمايتها، والآليات الخاصة بتحديثها وتكاملها «أمن المعلومات، والتحديث، والتوحيد والتكامل، والحفظ والأرشفة، والتركيز على العميل».

4- الخدمات الإلكترونية وإتاحتها للمتعاملين، ومدى جودتها.

«مرحلة إتاحة الخدمات: وهي الركيزة الأساسية لتنفيذ خدمات إلكترونية تتيحها الجهات بشكل إلكتروني، وبكفاءة وجودة مناسبة. وتشتمل هي الأخرى على ثلاثة مناظير أساسية، ولكل منظور كذلك محاور فرعية تتمحور حولها مؤشرات قياسية، وهذه المناظير تحديداً:

1- التأثير: ويركز على محاور ذات صلة بتبني مفهوم إتاحة الخدمة، ونشر الفكر الخدماتي للجهة، والتمركز حول العميل في تطوير الخدمات وآليات وأساليب تقديم الخدمة للمستفيدين، والإسهام من ثمَّ في تقليص أوقات الانتظار لطلب الخدمة، وتسهيل الإجراءات، وتحقيق رضا العميل.

2- التمكين الإلكتروني: أي الدعم التقني لإتاحة خدمات إلكترونية، وبيئة تقنية متكاملة. «أمن المعلومات - الترابط الداخلي - الموقع الإلكتروني - التحديث».

3- الخدمات: ويشمل الخدمات التقليدية وأتمتتها، والإلكترونية وتطويرها.

في التقرير الرابع لقياس التحول إلى التعاملات الإلكترونية الحكومية للعام المالي 1432- 1433هـ - 2011م الذي أصدره برنامج التعاملات الإلكترونية الحكومية «يسِّر» - بالتعاون مع جامعة الملك فهد للبترول والمعادن «مركز بحوث الاتصالات وتقنية المعلومات بمعهد البحوث - رصدٌ لمنجزات نحو 102 جهة حكومية من إجمالي 140 جهة حققت مؤشرات إنجاز بنسبة 50% فما فوقها في إطار برنامج التحول للتعاملات الإلكترونية لمرحلة إتاحة الخدمات «38 جهة حكومية لا تزال ضمن نطاق المرحلة الأولى أي مرحلة البناء».

في مرحلة إتاحة الخدمات تمَّ تحديد ثلاثة مستويات للإنجاز وفق المؤشرات الآتية:

- 65 جهة بنسبة 63.11% من إجمالي الجهات: حققت أداءً متميزاً 75 - 100%.

- 34 جهة بنسبة 33.01% من إجمالي الجهات: حققت أداءً جيداً 50 - 74%.

- 3 جهات بنسبة 3.88% من إجمالي الجهات: كان أداؤها متواضعاً دون القيمة المستهدفة «أقل من 50%».

وقد أشاد التقرير بالإنجازات المتميزة لبعض الجهات الحكومية في القياس الرابع، للوفاء بمتطلبات المرحلة الثانية، ومناظيرها، ومحاورها الفرعية. وقد بلغ متوسط إنجاز هذه الجهات للتحول للتعاملات الإلكترونية في هذه المرحلة 78.01%. في حين بلغ المؤشر التراكمي لمرحلة الإتاحة للجهات نفسها 56.20%.

ومن الجهات الحكومية الأكثر تميزاً وأداءً كما جاء في متن التقرير: هيئة الأمر بالمعروف والنهي عن المنكر، فقد حققت إنجازاً متميزاً للتحول للتعاملات الإلكترونية في مرحلة إتاحة الخدمات تصل نسبته إجمالاً إلى 93.20%. بما جعل المؤشر التراكمي لمجموع أوزان المرحلة الأولى والثانية يصل إلى نسبة 62.28%. كما بلغت نسبة الإنجاز لكل منظور من مناظير مرحلة الإتاحة 85.75% و99.00% و98.01% لمناظير: التأثير، والتمكين الإلكتروني، والخدمات على التوالي. في حين بلغت نسبة الإنجاز للجهات الحكومية 79.31% و84.85% و75.60% للمناظير نفسها.

وقد رصد التقرير 11 نقطة تميز للهيئة في مجال الأداء في العديد من محاور التحول للتعاملات الإلكترونية، من أبرزها:

- محاور: جودة الخدمة، والتركيز على العميل، والقيادة، والخدمات الإلكترونية، والإطار المؤسسي للتعاملات الإلكترونية الحكومية (خطة العمل - الإجراءات) تحت منظور «الخدمات».

- محاور: تبني مفهوم إتاحة الخدمات (الاستخدام، رأس المال البشري) والقنوات (الوقت، المواقع، تنوع القنوات) تحت منظور «التأثير». وبما يخص محور صوت العميل (توقعات أداء الخدمة - بيئة تقديم الخدمات - قياس رضا العميل) فقد كان مستوى الإنجاز جيداً.

- محاور: التحديث، وأمن المعلومات، والموقع الإلكتروني/ البوابة الإلكترونية، والترابط الداخلي، تحت منظور «التمكين الإلكتروني».

كما اشتمل التقرير على 15 ملحوظة وتوصية تتعلق بأداء هيئة الأمر بالمعروف والنهي عن المنكر في مجال التحول للتعاملات الإلكترونية، من أبرزها:

- قيادة الهيئة مهتمة بالتحول للتعاملات الإلكترونية.

- التطور الواضح فيما يتعلق بالتحول للتعاملات الإلكترونية.

- موقع تقديم الخدمة، والموقع الإلكتروني مناسب.

- البنية التحتية لأنظمة الحاسب، والتطبيقات المستخدمة مناسبة.

- خدمة (بلاغ) رائعة ورائدة.

- استخدام التقنيات الحديثة في الاجتماعات عن بعد عبر الاتصال والتخاطب المرئي.

- وجود خطة إستراتيجية واضحة المعالم للتحول الإلكتروني.

- الربط الرائع بين المركز الرئيس والفروع.

- جهوزية الهيئة للربط الشبكي مع الجهات الحكومية الأخرى.

- إضافة البريد الإلكتروني، ونظام عمل الهيئة، إلى الموقع الإلكتروني.

كلمة أخيرة: خلال السنوات القليلة الماضية، وفي خطوات رائدة لتوطين التقنية، تمَّ ربط ما يصل إلى نحو 420 وحدة إدارية تابعة لهيئة الأمر بالمعروف والنَّهي عن المنكر في مناطق المملكة المختلفة بالمقر الرئيس، عبر شبكات الحاسب الآلي، بما يجعلها الأكبر والأوسع لجهة حكومية على الإطلاق. كما تمَّ تطوير الأنظمة والخدمات الإلكترونية في ديوان الرئاسة والفروع والهيئات والمراكز. وفي ذلك إسهام مباشر في توطين بيئة عمل خلاَّقة تتيح للهيئة المزيد من الفعالية في الأداء والإنتاجية والتطوير. وبناء المزيد من جسور التواصل والتعاون، وتوسيع دوائر الشراكة المجتمعية، وتعزيز الصورة النمطية الإيجابية للهيئة لدى الرأي العام.