ما هو تحليل المشاعر؟

إنها تقنية تعتمد على معالجة اللغة الطبيعية (Natural language processing «NLP») وتعلم الآلة (Machine Learning «ML») حتى تساعدك على فهم مشاعر وآراء عملائك بشكل سريع، ما يمكنك من تعزيز كفاءة منتجك وتطوير استراتيجيتك التسويقية بشكل فعال، كيف ذلك؟!

في الحقيقة، تستعين تقنية «تحليل المشاعر» بمعالجة اللغة الطبيعية (NLP) مثلًا لفهم النصوص المكتوبة بشكل مشابه للبشر، كما تقوم أيضًا بتحليل الكلمات المنطوقة ونبرة الصوت، واكتشاف المشاعر في تعبيرات الوجه، لتتمكن في النهاية من فهم رأي عميلك في المنتج أو الخدمة التي تقدمها.

دعني أوضح لك هذا الكلام بشكل مبسط... إذا كان تعليق أحد عملائك على المنتج بأنه «سئ» فإن تحليل المشاعر يصنفه على إنه سلبي، والعكس صحيح، الأمر الذي يساعدك من وجهة نظري من تعزيز قدرتك على استخدام الذكاء العاطفي بكفاءة في التقرب بصورة أكبر لعميلك.

كيف يساعدك تحليل المشاعر على تعزيز إمكانات مشروعك بشكل فعال؟!

• إجراء أبحاث سوق دقيقة: حيث تؤكد شركة Repustate المتخصصة في تقديم خدمات «تحليل المشاعر «إنها ساعدت إحدى الشركات الجديدة في مجال الوجبات الخفيفة الصحية على فهم طبيعة ما يتناوله الناس عادة، والتعرف على تفضيلاتهم من الوجبات الخفيفة الصحية بكفاءة، ما سمح لتلك الشركة بتحديد جمهورها المستهدف وتقديم الوجبات والمنتجات المناسبة لهم بكفاءة.

• فهم رأي العملاء في المنتجات والخدمات: حيث تستخدم شركات مثل «Netflix» و»Amazon» تحليل المشاعر في فهم تعليقات العملاء وتحليل مشاعرهم تجاه الخدمة أو المنتج، ثم الاستفادة من ذلك في تحسين الجودة وتعزيز تجربة العميل.

• تحقيق استجابة سريعة مع تفاعلات العملاء: خاصة إذا كانوا يحملون مشاعر سلبية، حيث تساعد تقنية «تحليل المشاعر» على رصد تلك المشاعر وإعلامك بها بشكل سريع، حتى تتمكن من التعامل معها فورًا قبل أن تتحول لأزمة، ما يمكنك من الحفاظ على سمعة علامتك التجارية بشكل متكامل.

• تطوير منتجك بشكل موجه للعملاء: فعبر فهمك لما يفكرون به والتعرف على رغباتهم عن قرب، فإن ذلك يساعدك على تطوير منتجك بما يتوافق مع تلك الرغبات والاحتياجات بكفاءة.

• تعزيز كفاءة حملاتك التسويقية: فـ»تحليل المشاعر» يمكنك من فهم طبيعة استجابة عملائك لحملاتك التسويقية والتعرف على القنوات التسويقية الأنسب لهم، ما يمكنك من تطوير تلك الحملات والتأكد من قدرتها على تحقيق الأهداف التسويقية المرغوبة منها.

خطوات إجراء تحليل المشاعر بشكل دقيق:

• أولًا: جمع بياناتك: من المصادر التي يعبر فيها عملاؤك عن مشاعرهم، مثل التعليقات، المحادثات، الفيديوهات، رسائل البريد الإلكتروني وغيرها، وقم بتنظيم تلك المعلومات، للحصول على نتائج أكثر دقة.

• ثانيًا: حلل بياناتك: باستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي المناسبة، لكي تحدد عدد المرات التي يتم فيها ذكر مصطلح إيجابي أو سلبي، وتفهم السياق وراء المشاعر التي تم التعبير عنها، ثم صنف نتائج تحليلك للحصول على صورة أكثر شمولية عن مشاعر عملائك.

• ثالثًا: التزم بالأخلاقيات: وتأكد أن البيانات التي يتم تحليلها لا تنتهك خصوصية أو حقوق الأفراد.

• رابعًا: استخدم تحليلك في اتخاذ القرارات المناسبة: سواء أكانت تلك القرارات مرتبطة بتعزيز كفاءة المنتج أو تحسين استراتجيات خدمة العملاء والتسويق، أو غيرها من الإجراءات التطويرية الأخرى.

• خامسًا: قم بإجراء «تحليل المشاعر» بصفة مستمرة: لفهم إذا ما حدثت أي تغيرات في مشاعر العميل تجاه مشروعك أو منتجك، وتضمن قيامك بتطوير استراتيجيتك بما يتوافق مع تلك التغيرات.

في النهاية، أرغب في أن أذكرك بأن «المشاعر هي مفتاح ولاء العملاء»، وهذا هو تمامًا دور تقنية «تحليل المشاعر»، فاستخدامك لها بشكل فعال لا يمكنك فقط من تحقيق رضا عملائك، بل أيضًا بناء علاقات طويلة الأمد معهم.

** **

- م. سارة ثابت