رقية الهويريني

يبدو أن هناك روحًا جديدة بدأت تدب في جسد وزارة الخدمة المدنية، حيث شرعت بالسعي جديًا للإسهام في بناء ثقافة متميزة لخدمة العملاء في القطاع الحكومي بهدف تلبية احتياجاتهم ورغباتهم للوصول لتوقعاتهم بل وتجاوزها؛ لتحقيق أعلى مستويات الجودة والرضا!

وكيلا تتفاجؤوا فإن كلمة «مراجعين» قد تم استبدالها بكلمة «عملاء» للتناغم مع الأسلوب الجديد الذي ستنتهجه الوزارة، بالتغيير في أساليب ومستوى جودة خدمات الأجهزة الحكومية بحيث يتم تحديد الجودة من منظور احتياجات ورغبات عملائها وليس من منظورها الداخلي كما هو سابقًا. وبذا ينتقل العميل من مجرد متقبل للخدمة بعيدًا عن جودتها ومدى تلبيتها لتطلعاته، إلى صاحب خيار بقبولها أو رفضها! ولا شك أن ذلك سيسهم في تحقيق أهداف التنمية الشاملة من خلال رفع مستوى جودة الخدمات الحكومية ومقابلة الارتفاع المتزايد لتوقعات العملاء.

ولتحقيق الجودة المطلوبة ستحدد الوزارة احتياجات العملاء ومدى توقعاتهم من خدمات القطاع الحكومي من خلال تبني منهجيات قياس رضا العملاء وآليات التعامل مع الشكاوى والمقترحات في القطاع الحكومي. ولا ريب أن الأجهزة الحكومية ستواجه تحديات داخلية كاستقطاب وتوظيف الكوادر البشرية المؤهلة لخدمة العملاء، وصعوبات خارجية تتمثل في كيفية تقديم خدمات متميزة لفئات المجتمع المختلفة لا سيما أصحاب الظروف الخاصة. ولن يتأتى ذلك إلا باختيار القيادات الإدارية العليا التي ستقوم بالتخطيط الإستراتيجي لتحسين جودة خدمات العملاء، وتبني مفاهيم الإدارة الحديثة التي ينضوي تحتها بناء ثقافة جديدة وتطوير الموارد البشرية وتطبيق الأساليب العصرية وتغيير ثقافتها التقليدية من خلال النقلة النوعية المرتقبة بنهج مفهوم الحكومة الذكية.

والحق أننا نحن - العملاء - نتطلع لتطوير الأنظمة واللوائح ذات العلاقة بخدمة العملاء في الأجهزة الحكومية، وتفعيلها بالصورة التي تليق بالخدمات الحكومية.

ولكي تصل الخدمة المدنية إلى تحقيق طموحاتها في جودة أداء خدمات الوزارات ذات الصلة بالمواطنين؛ عليها اللجوء لوسائل الاتصال المختلفة وتقنية المعلومات الحديثة في رفع مستوى خدمات العملاء في القطاع الحكومي من خلال توعية العميل نحو حقوقه المدنية وكيفية المطالبة بها وبجودة عالية، والتواصل الإلكتروني الإيجابي معه بما يوحي له بأهميته وحفظ كرامته بدلاً من استجداء الخدمة أو غمط حقه بسبب تكاسل موظف أو تهربه من أداء واجبه.

ولعل وزارة الخدمة المدنية تسعى إلى رفع كفاءة موظفي القطاع الحكومي وإعادة تأهيلهم من خلال التدريب الفعال والمستمر، ونهج الوسائل الحديثة والمصداقية والشفافية بالتعامل وتوقف تكدس أوراق العملاء المتراكمة على طاولات التسيب والإهمال.

أقول ذلك وأنا أنظر بتفاؤل كبير لنجاح مؤتمر «ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي» الذي سينظم في الرياض خلال 17- 19 نوفمبر 2015م. ودعواتنا للقائمين عليه بالتوفيق.